Enkelt og gennemsigtigt!

Enkelt og gennemsigtigt! Sådan lyder kravet til den information, som pensionsselskaberne skal give deres kunder. Det lyder smukt og helt rimeligt. Problemet er bare, at enkelhed og gennemsigtighed ikke kan forenes.

En undersøgelse fra Penge- og Pensionspanelet viser, at pensionskunder stadig klager over uigennemskuelige informationer fra deres pensionsselskab. I sidste uge var det også temaet i DR’s Magasinet Penge. I begge tilfælde blev det klart, at pensionskunderne ønsker enkel og klar information. De vil have et overblik over det vigtigste: Hvor meget har jeg indbetalt? Samlet opsparing? Rente? Omkostninger? Og hvor meget får jeg til sin tid i pension?– I realiteten beder de bare om fem tal.

Men det er jo ikke tilfældigt, at mange pensionsselskaber sender kunderne 37 sider kompliceret information. Det kræver myndighederne. I tæt samarbejde med de forbrugerorganisationer, som på kundernes vegne kræver fuld indsigt og gennemsigtighed, har myndighederne gennem årene udarbejdet et omfattende regelsæt. Godt hjulpet af medierne, som også vil tale kundernes sag. Det skal være gennemsigtigt! Ingen skjulte oplysninger! Problemet er bare, at kunderne ikke er interesserede i at blive dynget til med information.

Hvis jeg køber et nyt fjernsyn, har jeg ikke behov for at få beskrevet de indre kredsløb eller tilsvarende tekniske detaljer. Som forbruger har jeg ikke behov for teknisk gennemsigtighed. Til gengæld har jeg behov for en forståelig brugervejledning, så jeg kan sortere i kanalerne og træffe nogle valg på remoten. Jeg har brug for enkelhed. Det samme har pensionskunderne.

Pensionsselskabernes kommunikation med kunderne er i høj grad skabt af Finanstilsynets regler og af pensionsbeskatningsloven og dens pålæg om information om bl.a. skattekoder. Hertil kommer, at branchen af angst for yderligere at blive lovreguleret selv overdynger kunderne med uforståelige informationer. I nær fremtid kommer der krav om, hvordan selskaberne skal kommunikere deres solvensopgørelse. I ”Consultation Paper no. 58, solvens II”, ser vi EU-embedsmænds velmente forslag til et regelsæt, der er så detaljeret, at også dette tiltag vil bidrage til branchens dårlige image.

Indimellem kan jeg godt føle, at vi befinder os som en lus mellem to negle: På den ene side har vi myndighederne, som stiller store krav til, hvad vi skal fortælle kunderne. På den anden side netop kunderne, som ikke kan overskue eller gennemskue al den information, vi sender til dem.

Har vi selv et medansvar for miseren? Ja, selvfølgelig! Vi kunne jo starte med at blive enige om at kalde en spade for en spade. I mange tilfælde bruger vi uforståelige ord. Lad os begynde med at gøre det mere enkelt. Så kan interesserede kunder ”klikke” videre, hvis de absolut vil vide, hvordan ”fjernsynet virker” inde bag skærmen.

Tænk, hvis myndighederne ville give pensionsselskaberne lidt mere frihed til at afprøve, om deres kunder blev tilfredse med den information, de modtager. Tænk, om man – utraditionelt – lod selskaberne konkurrere om at få de mest tilfredse kunder, også når det gælder omfanget og indholdet af informationen mellem kunde og selskab.

Så kunne det måske ende med, at kunderne får det, de gerne vil have: Enkel information, som måske ikke er fuldt ud gennemsigtig, men som til fulde opfylder deres behov.